[코드스테이츠 PMB 9기] 런드리고 페르소나 설정

1-1. Design Thinking

→ "비즈니스적 문제를 디자이너적인 사고방식으로 접근하여 해결하는 것"

 

Design Thinking Process (by. D-School)

출처: THE BYU DESIGN REVIEW, Design Thinking Part 2: Design Thinking as a Step-by-Step Process, Chris Mattson

1. Emapathize(공감)
2. Define(문제 정의)
3. Ideate(아이디어 도출)
4. Prototype(시제품 제작)
5. Test(UT)

 

Double Diamond Process

출처 : GeeD UP's, The Design Process : Double Diamond

 

1. Discover(탐색)
   1. 문제발견
   2. 문제 리서치 : 사용자, 자료, 경쟁사 조사 등

1.  
2. Define(정의)
   1. 문제 정의
   2. 핵심 문제 정리
3. Develop(개발)
   1. 브레인 스토밍
   2. 아이데이션
   3. 서비스 청사진
4. Deliver(전달)
   1. 하나의 컨셉
   2. 테스트 및 분석
   3. 반복 및 개선

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1-2. 서비스 기획

📌 Emapathize → Discover → Define → Ideate → Prototype → Deliver/Test

 

1. Emapathize(공감)
   1. 타겟에 대한 이해와 분석
   2. 대표 타겟 선정
   3. 퍼소나
2. Discover(탐색)
   1. User Journey Map
   2. 인터뷰 & 관찰 통한 문제점 리스트업
3. Define(문제 정의)
   1. Affinity Diagram > 문제 그룹화
   2. 핵심 문제 정의 & 원인 분석
4. Ideate(아이디어 도출)
   1. 브레인스토밍
   2. 솔루션 제시
5. Develop(개발)
   1. 솔루션 구체화
   2. 기능 정의, 화면 설계 > 와이어 프레임
6. Prototype(시제품 제작)
   1. 페이퍼 프로토타이핑
   2. 시제품 제작
7. Deliver/Test
   1. 사용자 테스트
   2. 인터뷰, 관찰로 인사이트 습득

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1-3. 서비스 기획 단계

📌 1-4 단계 : Who-Why-What 을 도출하는 과정
→ 최종 문제점 혹은 최상위 페인포인트 도출 가능
      - Who : 타겟 혹은 퍼소나
      - Why : 어떤 원인 떄문에
      - What : 어떤 문제를
📌 5-8 단계 : 1-4단계의 문제정의를 기반의 진행 프로세스

⇒ 디자인 씽킹은 문제 정의와 검증을 통해 '진짜 이 솔루션을 원하는가?'를 가장 효과적으로 알 수 있는 프로세스(툴)
(나아가 고객들이 우리가 의도한대로 제품을 사용할 수 있을지 함께 파악 가능)

 

1. 문제점 발견
   1. 리서치, 서베이, 인터뷰, 관찰
2. 퍼소나(Persona)
   1. 발견한 문제를 가장 크게 느낄 것 같은 고객 설정해 팀 의사결정 효율화 제고
   2. Problem - Need - Goal 등으로 수립하며 구체적일수록 좋음
      1. 가상 고객의 가치와 해동 패턴, 특징등을 분석하기 위함
3. 유저 저니 맵(고객 여정 지도)
   1. 설정한 퍼소나 기반으로 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화
   2. 상황별로 고객이 느끼는 감정을 이해하고 Pain Point를 발견함
   3. 고객이 하나의 Task를 해결하기 위하여, 거치는 전과정을 한눈에 볼 수 있게 한 것
4. 어피니티 다이어그램(문제 정의)
   1. 정리되지 않은 인사이트와 발견된 문제를 → 각 성격에 맞게 그룹화 → 우선순위에 맞게 재배열
   2. 최대한 많은 문제와 인사이트 리스트업 증요함
   3. 문제점들 간의 관계를 파악하여 핵심 문제를 파악할 것
   4. VOC로 카테고리 설정 → 리스트업 한 문제들 카테고라이징(그룹핑) → 정리된 그룹 재정의
      1. 정리되지 않은 문제의 나열 >정리
      2. 최상위 Pain Point 도출
5. 기능 정의 및 시나리오
   1. 문제정의 → 솔루션 → 기능 설계
      1. 핵심 기능은 무엇인지?
      2. 어떻게 배치할지
      3. 어떤 정보를 제공할지
      4. 우선순위는 어떻게 되는지
   2. 유입-이탈까지 서비스 가상 시나리오 작성
      1. 사용자의 관점에서 사고하고 설계
      2. 예외/실패 케이스까지 정의할 것
6. 정보구조도(Information Architecture, IA)
   1. 서비스 모든 기능과 정보 관계 설정
   2. Depth 나누어 모든 정보를 구분해서 접근함
7. 와이어프레임
   1. Flow Mock-up(Lo-Fi, Hi-Fi)
8. 화면설계서(요구사항정의서, 기능명세서, SB, PRD 등)
   1. 프로덕 요구 사항 담긴 팀의 커뮤니케이션 문서

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2-1.  개요

국내 세탁 시장의 규모는 공식적으로 1조 5000억원
실제 세탁시장이 현금 결제 위주인 점을 감안하면 실질 시장 규모는 5조원으로 추산 됨
출처 : 이데일리, [줌인]“언택트 세탁은 전체 1% 불과…세탁업계 쿠팡 꿈꾼다”, 윤정훈

📌 선정 기업 : 런드리고(의식주 컴퍼니)
→ 비전 : "과감하고 창의적인 노력을 통해 복잡한 현대인들의 삶을 더 단순하고 윤택하게 만들겠다."

 

2-2. 주요 기능 및 특징

📌 요약 : 비대면 세탁 서비스

주요 기능

1. 2가지 결제 모델 존재 : 월정액 / 자유이용
2. 비대면으로 세탁물 수거
3. 세탁 진행 상황 실시간 확인 서비스 제공
4. 세탁물 별 맞춤 세탁 가능(생활빨래, 개별클리닝, 셔츠, 이불, 운동화 등)
5. 의류 수선

특징

• 자체 개발한 세제 사용 : 독성 화학물이 많이 첨가된 기존 세탁 세제를 사용하지 않고 친환경 화장품 원료 스타트업과 공동 개발한 세제 사용 중
• 친환경 정책 존재 : 세탁 부속품(옷걸이, 의류 비닐 등)을 대상으로 한 리사이클링 이벤트 혹은 수거 진행
• 세탁서비스 전영역 벨류체인 수직 계열화 : 세탁 스마트 팩토리 설계-세탁 설비 조달 및 유통 - 건설 등 원스톱 팩토리 건설 자체 기술로 진행 가능해짐
• 75%이상의 높은 리텐션율 : 역마진을 감수하며 5만원 이상의 런드렛(세탁물 수거함)을 무료 제공, 저렴한 드라이클리닝 비용 통해 첫 구매 허들을 낮춰 고객이 보다 쉽게 직접적인 서비스 경험 가능케 함

 

2-3. 타겟 고객

📌 요약 : 집안일을 할 여유가 없는 1인 가구와 맞벌이 부부를 중심으로 시작하여, 현재는 아이가 있는 일반 가정으로 고객 세그먼트 확장 중

고객 카테고라이징

1. 혼자 사는 회사원
2. 맞벌이 부부
3. 아이를 키우는 3인 가족

→ 3가지 유형으로 고객 분류 후, 가장 보편적인 생활양식에 따라 필요한 세탁 서비스와 횟수 산정
→ 세탁 서비스를 다시 5개의 카테고리로 분류하여 3개의 고객군에 각각 커스텀해서 총 15개의 상품으로 제공함

 

2-4. 페르소나

📌 요약 : 장거리 통근을 하며 신생 서비스에 관심이 많은 30대 초반 여성

→ 까탈스러울 정도로 민감하고 강한 요구사항을 가진 고객을 만족 시킬 수 있어야, 다수의 일반 유저(Mainstream User)도 만족시킬 수 있음

 

그렇게 설정한 비대면 세탁 서비스 런드리고의 페르소나

2-5. 기능 개선 사항

1. 세탁물 보관 서비스
   • 한동안 입을 일은 없고 공간만 차지하고 있는 계절 의류들을 보관해주는 서비스
2. 정기 결제 커스텀 서비스
   • 현재) 상품 구성 당 정해진 세탁 횟수가 있고, 결제 주기가 28일임
   • 희망) 희망하는 상품 구성과 세탁 횟수 그리고 결제 주기를 설정하면 이에 맞춰 정기 결제를 할 수 있는 서비스 
3. 분실 보증 서비스
   • 현재) 도난이 어려운 런드렛에 세탁물 보관됨
   • 희망) 도난이 어려운 런드렛에 세탁물을 보관하고, 만약 분실이 될 경우 사전 추가 결제를 통하여 가입한 보증 서비스로 일정 금액을 보상 받을 수 있는 서비스
4. 지정일 배송 서비스
   • 외부 출장 혹은 장기간 부재중 일 경우를 대비하여 지정일에 세탁물을 수령할 수 있는 서비스